Entretien individuel : de la contrainte à l'opportunité managériale

Beaucoup de titulaires voient encore l'entretien individuel comme une obligation administrative supplémentaire. Pourtant, lorsqu'il est bien préparé et structuré, il devient un véritable levier de performance, d'engagement et de communication dans l'équipe officinale.
C'était tout l'objet du Café RH « Entretien Titulaire – Collaborateur : de la corvée à l'opportunité managériale », animé par Perrine Chupin, pharmacienne et fondatrice de GINKGO RH & Management.

Perrine a partagé des outils concrets pour transformer ces rendez-vous parfois redoutés en un temps fort pour l'officine. Voici un guide pratique pour préparer vos entretiens efficacement.

Entretien professionnel vs entretien annuel : bien distinguer les deux

La première clarification essentielle concerne la différence entre entretien professionnel et entretien annuel d'évaluation, souvent confondus en officine.

L'entretien professionnel (obligatoire)

C'est une obligation réglementaire à proposer tous les 2 ans, avec un bilan à 6 ans. Il peut être également effectué au retour de certaines absences (congé maternité, congé longue maladie...) Il concerne exclusivement le parcours professionnel du collaborateur, ses besoins en formation ou encore ses perspectives d'évolution.

Les sujets de cet entretien professionnel sont imposés par la loi. Vous devez aborder :

• La qualité de vie au travail
• L'évolution professionnelle
• La formation
• Les dispositifs VAE (Validation des Acquis de l'Expérience)
• Le CPF (Compte Personnel de Formation)
• Le CEP (Conseiller en Évolution Professionnelle)

Comme ces sujets sont standardisés, la trame de préparation est elle aussi standardisée.
Attention : Des évolutions réglementaires sont attendues d'ici octobre 2026.

L'entretien annuel d'évaluation (recommandé)

Il n'est pas obligatoire, mais il est particulièrement utile pour :

• évaluer l'année écoulée
• clarifier les attentes mutuelles
• ajuster l'organisation
• fixer des objectifs atteignables

C'est dans cet entretien annuel, et uniquement dans celui-ci, que vous pouvez aborder performances individuelles, objectifs quantitatifs/qualitatifs, rémunération, sujets d’actualité propres à votre officine, organisation spécifique d’équipe. La trame est libre et doit refléter votre stratégie.

C'est à vous de construire la trame en fonction de vos orientations stratégiques et du contexte de votre officine.

Peut-on les mener en même temps ?

Oui, ces deux entretiens peuvent être menés simultanément.
Cependant, il est recommandé de bien les distinguer pour que ce soit plus clair pour le collaborateur et pour vous-même.

Bien menés, ces deux entretiens se complètent et permettent au titulaire d'avoir un regard structuré sur son management, les compétences présentes et les besoins futurs de l'équipe.

Les points communs aux deux types d'entretiens

Quel que soit le type d'entretien que vous organisez, certains principes restent identiques :

Un cadre adapté

• En tête à tête, au calme
• Oubliez le front-office où vous serez interrompus
• Prévoyez un lieu neutre et confidentiel

Une préparation anticipée

• Programmez l'entretien 2 à 3 semaines à l'avance
• Communiquez la date au collaborateur
• Fournissez-lui la trame de préparation pour qu'il puisse réfléchir en amont

Une durée suffisante

• Environ 1 heure par entretien
• Chaque partie (titulaire et collaborateur) s'engage à le préparer

Une trace écrite

• Une synthèse de l'entretien
• Un plan d'action co-construit avec des échéances claires

Adopter la bonne posture : un enjeu managérial majeur

L’entretien n’est pas un moment descendant. C’est un dialogue.

Visez la règle 80/20 : 80 % du temps de parole pour le collaborateur, 20 % pour le titulaire.
Si vous êtes aujourd’hui plutôt à 80/20 inversé, visez d’abord 50/50, puis progressez.

Perrine CHUPIN

Pharmacienne et fondatrice de GINKGO RK & Management

« Un entretien réussi repose sur trois piliers : la réciprocité, votre posture de manager d’équipe, et votre capacité à ancrer les échanges vers l’avenir et vers l’action. »

Les 5 étapes d'un entretien constructif

1- Accueillir

Mettez votre collaborateur à l'aise en utilisant un "icebreaker" pour ouvrir le dialogue : "Dans quelle énergie es-tu avant de commencer ?"

Cette question permet au collaborateur de déposer ce qu'il a sur le cœur

Faites de même pour vous : partagez votre état d'esprit de manière sincère et authentique. Cela instaure un climat de confiance et de réciprocité.

2- Écouter activement

Écouter, laisser finir, questionner, reformuler.
Privilégiez les questions ouvertes (Qui/Pourquoi/Comment/Quand).

Exemple :  ❌ « Est-ce que tu te sens bien dans l’équipe ? » → ✅ « Qu’est‑ce qui te fait te sentir bien dans l’équipe ? »
Creuser avec : « Quoi d’autre ? », « Dans quelle intention ? », « De qui as‑tu besoin ? ».

Un collaborateur souhaite une formation en aromathérapie.
Demandez :  "Avec quoi veux‑tu repartir ?",  "Quand la réaliser ?", "Comment l’utiliser en officine ?",  "Qu’en feras‑tu concrètement ?"

3- Donner et demander du feedback

Vous pouvez utiliser la technique OSBD, qui s'inscrit dans le cadre de la Communication Non Violente :

O - Observation : Décrivez un fait, une situation contextuelle
S - Sentiment : Partagez ce que cela vous fait ressentir
B - Besoin : Exprimez votre besoin vis-à-vis de cette situation
D - Demande : Formulez votre demande au collaborateur

Demandez aussi du feedback à vos collaborateurs : Intégrez dans votre trame des questions comme :

Ces questions contextualisées incitent à des réponses concrètes plutôt qu'à des généralités.

4 - Co-construire et s'engager mutuellement

L'entretien ne doit pas rester qu’un bon souvenir. Il faut qu'il se traduise en actions concrètes dans votre pharmacie, grâce à ces deux outils incontournables :

• La synthèse d'entretien
• Le plan d'action

Ils sont à rédigez-les ensemble, en fin d'entretien.

Structurez votre plan d'action autour de 4 questions :

QUOI ? De quoi avons-nous parlé ? Quels sont les sujets abordés ?

POURQUOI ? Qu'est-ce qu'on veut en faire ? Vers où va-t-on ? Dans quel objectif s'engage-t-on ? Qu'est-ce qu'on veut améliorer, modifier, sur quoi progresser ?

COMMENT ? Comment atteindre cet objectif ? De quoi le collaborateur a-t-il besoin ? Qu'est-ce qu'il peut actionner seul ou avec d'autres ? De quel soutien a-t-il besoin ? Point de vigilance : Adaptez le temps passé sur le "comment" selon le niveau d'autonomie :

QUAND ? C'est LA question la plus importante. Quand va-t-on faire le point ? Quand va-t-on évaluer l'avancée ? Quand va-t-on éventuellement réajuster l'objectif ?

Le contexte de la pharmacie est très mouvant. Un objectif fixé aujourd'hui peut ne plus être en phase avec la réalité de votre entreprise dans 1 ou 2 mois.
Les points d'étape permettent de dire : "Voilà ce qu'on s'est dit il y a un mois, c'est toujours vrai, mais pas tout à fait dans les mêmes conditions. Comment adapter cet objectif ?"

5 - Conclure

• Fixez le prochain point de suivi (15 minutes, dans quelques semaines)
• Remerciez votre collaborateur
• Donnez-lui la parole pour le dernier mot
  
  

Le suivi post-entretien : la clé d'un management crédible

Un entretien sans suivi perd l’essentiel de son impact. Programmez des rendez‑vous courts (10–15 min) pour :

• constater les progrès

• encourager les bonnes pratiques
• réajuster certains objectifs
• crédibiliser votre démarche managériale

Programmez-les dans votre planning dès la fin de l'entretien.

Pourquoi c'est crucial ?

Trop souvent, les titulaires regardent l'avancée de ce qui a été dit en entretien... un an après, lors de l'entretien N+1.

Le problème :

• Si l'objectif a été atteint → C'est trop tard pour féliciter
• Si l'objectif n'a pas été atteint → Vous perdez en crédibilité et en légitimité

L'exception : les comportements inadaptés

Certains comportements ne doivent jamais attendre l'entretien individuel.

En cas de comportement clairement défaillant, le recadrage doit se faire dans les 24 heures. L'entretien n'est pas là pour traiter l'urgence.
Vous pouvez vous appuyer sur notre article qui traite du Règlement intérieur en officine.

Co-responsabilité titulaire / collaborateur

Le collaborateur est responsable de :

• Mettre en œuvre les actions décidées
• Solliciter les moyens et soutiens nécessaires pour atteindre ses objectifs

Vous, titulaire, vous êtes responsable de :

• Garantir la mise à disposition des moyens et soutiens
• Programmer les points de suivi

Pour faire vivre ces points de suivi, la responsabilité est 100% partagée.

Manager une équipe disponible et épanouie : le rôle clé des remplacements

Entretiens, suivi régulier, attention portée à chacun… cela prend du temps.

C’est pourtant un investissement indispensable pour une équipe motivée et performante.

Le paradoxe du titulaire

Comment former, accorder des congés, organiser des temps d’échange, développer les compétences… sans dégrader le service.

C’est là qu’intervient 24|7 Services, votre partenaire pour sécuriser la continuité de l’officine.

3 situations où nos remplaçants vous aident à mieux manager

1- Remplacements planifiés : libérer du temps pour la formation
Alexandre, titulaire à Lyon, souhaitait former trois collaborateurs (aromathérapie, anticoagulants, entretiens pharmaceutiques).
→ Il a étalé les formations sur 3 mois et fait appel à nos remplaçants qualifiés. Résultat : montée en compétences, qualité de service en hausse, engagement renforcé.
👉 Nos solutions de remplacement planifié

2- Renfort ponctuel : soulager pendant les pics d’activité
Stéphane, titulaire dans l’Essonne, constatait une fatigue d’équipe en campagne de vaccination.
→ Il mobilise désormais une préparatrice en renfort sur 2 mois : moins de stress, meilleur accueil patient, bien‑être au travail amélioré.
👉 Nos solutions de renfort ponctuel

3- Remplacement d’urgence : garder le cap en cas d’imprévu
Arrêt maladie, aléa de vie, absence surprise : nous trouvons un remplaçant qualifié en 24–48 h pour maintenir :

• vos entretiens programmés,
• vos points de suivi,
• la qualité de service aux patients.

Transformer la contrainte en levier d’équipe

L’entretien individuel n’est pas un exercice administratif : bien utilisé, c’est un moment clé du management officinal. Pour passer de l’intention à l’action, appuyez‑vous sur une équipe disponible, formée et reposée.

C’est précisément la mission de 24|7 Services : vous permettre de manager sereinement en sécurisant la continuité de votre officine, quelles que soient les circonstances.

Notre équipe vous accompagne pour identifier vos besoins en remplacement et vous proposer des solutions adaptées à votre organisation.